1. Sobre la notificación recibida

Recibí un correo sobre mi cuenta de Nvio, ¿es real o es una estafa? Sí, es un correo legítimo enviado por Nvio. Estamos obligados por la Ley para Regular las Instituciones de Tecnología Financiera (Ley Fintech, Artículo 28) a informarte cuando tu cuenta no ha tenido movimientos por un periodo prolongado. Puedes verificar que fue enviado desde un dominio oficial de Nvio (@nvio.mx).

¿Por qué me llegó este correo? Porque tu cuenta no ha registrado movimientos (depósitos, retiros, consultas de saldo o inicio de sesión) durante un periodo de 3 años o más. La regulación mexicana nos obliga a informarte para que puedas tomar acción y proteger tus fondos.

¿Qué significa que mi cuenta está "inactiva"? Significa que no hemos detectado ninguna actividad en tu cuenta durante al menos 3 años consecutivos. Actividad incluye: iniciar sesión, hacer una transacción, consultar tu saldo, o cualquier interacción directa con tu cuenta.

2. Qué debo hacer / cómo reactivar

¿Qué tengo que hacer para que no muevan mis fondos? Solo necesitas realizar cualquier movimiento o consulta de saldo dentro de los próximos 90 días naturales a partir de que recibiste el correo. Con iniciar sesión en tu cuenta es suficiente.

¿Basta con iniciar sesión o tengo que hacer una transacción? Sí, con iniciar sesión en tu cuenta es suficiente. Cualquier interacción con tu cuenta contará como actividad y detiene el proceso.

¿Cuánto tiempo tengo para reactivar mi cuenta? Tienes 90 días naturales a partir de la fecha en que recibiste el correo de notificación.

Ya inicié sesión en mi cuenta, ¿con eso es suficiente? Sí, al iniciar sesión tu cuenta deja de ser considerada inactiva y el proceso se detiene. No necesitas hacer nada más.

3. Problemas de acceso a la cuenta

No puedo iniciar sesión en mi cuenta, ¿qué hago? Con gusto te ayudamos. Por favor, completa este formulario con más detalles sobre el error que ves al intentar iniciar sesión, y nuestro equipo te orientará con los pasos correctos para recuperar tu acceso.

Olvidé mi contraseña, ¿cómo la recupero? Puedes recuperarla desde la pantalla de inicio de sesión seleccionando la opción "¿Olvidaste tu contraseña?". Se enviará un enlace de recuperación al correo registrado en tu cuenta. Si ya no tienes acceso a ese correo, contáctanos para ayudarte con el proceso de actualización.

Ya no tengo el número de teléfono asociado a mi cuenta, ¿cómo cambio mi número o desactivo el 2FA? No te preocupes, con gusto te ayudamos a actualizar los datos necesarios en tu cuenta para que puedas ingresar sin inconvenientes. Puedes contactarnos aquí para iniciar el proceso.

Mi correo electrónico cambió y ya no tengo acceso al que está registrado, ¿qué hago? Podemos ayudarte a actualizar tu correo electrónico a través de nuestro proceso estándar de actualización de correo. Contáctanos para iniciarlo.

4. Preguntas sobre balance y fondos

¿Cuánto dinero tengo en mi cuenta? Con gusto te ayudamos. Puedes contactarnos aquí para iniciar el proceso.

¿A dónde van a mandar mi dinero? Si no se registra actividad en tu cuenta dentro de los próximos 90 días, tus fondos serán transferidos a una cuenta global concentradora de Nvio, tal como lo establece la regulación. Tus fondos seguirán disponibles para que los reclames contactandonos.

¿Qué es una "cuenta concentradora"? Es una cuenta centralizada que Nvio mantiene por ley para resguardar los fondos de cuentas inactivas. No es una cuenta de terceros: es administrada por Nvio bajo supervisión regulatoria.

¿Puedo retirar todo mi dinero ahora mismo? Sí, puedes iniciar sesión en tu cuenta y realizar un retiro de tus fondos cuando lo desees. Al hacerlo, tu cuenta dejará de ser considerada inactiva.

5. Después de los 90 días

Ya pasaron los 90 días y no hice nada, ¿perdí mi dinero? No, no has perdido tu dinero. Tus fondos fueron transferidos a la cuenta concentradora de Nvio como lo establece la ley, pero aún puedes reclamarlos contactándonos. Te ayudaremos a recuperarlos.

¿Cómo recupero mis fondos si ya fueron movidos a la cuenta concentradora? Contáctanos por correo en la siguiente dirección: soporte@nvio.mx o por medio del chat. Necesitaremos verificar tu identidad y, una vez confirmada, coordinaremos la devolución de tus fondos a tu cuenta.

¿Cuánto tiempo tengo para reclamar mis fondos después de que los movieron? Dependiendo del monto, tienes un plazo de 3 años (para montos de hasta 300 UMA) o 7 años (para montos superiores) para reclamar tus fondos. Después de ese plazo, por ley, los recursos se transfieren a la Beneficencia Pública.

¿Qué es la Beneficencia Pública? Es una entidad del gobierno mexicano que recibe los fondos no reclamados después de que vence el plazo legal. Una vez transferidos ahí, lamentablemente ya no es posible recuperarlos.

¿Qué son las UMA que mencionan? La UMA (Unidad de Medida y Actualización) es una referencia económica que se usa en México para determinar montos en leyes y regulaciones. 300 UMA equivale aproximadamente a $32,870 MXN (valor sujeto a actualización anual).

Quiero cerrar mi cuenta pero me dicen que mis fondos están en la cuenta concentradora, ¿qué pasa? Si aún estás dentro del plazo para reclamar (3 o 7 años según el monto), podemos hacer disponibles tus fondos para que los retires. Después de eso, puedes continuar  con el proceso de cierre de cuenta de forma normal.

Mi cuenta es muy vieja y no completé la verificación actual (KYC), ¿puedo retirar o reclamar mis fondos? Sí, con gusto te ayudamos. Primero necesitamos completar tu proceso de verificación (KYC) para que tu cuenta quede en orden. Una vez completado, podrás ingresar a tu cuenta con normalidad. Si tus fondos ya fueron movidos a la cuenta concentradora, una vez que completes el onboarding procederemos a regresar los fondos a tu cuenta para que puedas retirarlos o mantenerlos.

6. Preguntas legales / regulatorias

¿Qué ley obliga a hacer esto? El Artículo 28 de la Ley para Regular las Instituciones de Tecnología Financiera (Ley Fintech) de México. Esta ley establece que los fondos en cuentas de pago electrónico sin movimiento por 3 años o más deben ser gestionados conforme a un proceso regulatorio específico.

¿Esto le pasa a todos los usuarios o solo a mí? Este proceso aplica a todas las cuentas que no hayan registrado movimientos durante 3 años o más y tengan un balance positivo en pesos mexicanos. No es algo personal, es un requerimiento regulatorio que aplica por igual a todos los usuarios en esta situación.

¿Puedo disputar esto? No estoy de acuerdo. Entendemos tu preocupación. Este proceso es un requerimiento legal y no es algo que se pueda omitir. Sin embargo, la buena noticia es que puedes evitarlo fácilmente: solo inicia sesión en tu cuenta o realiza cualquier movimiento dentro de los próximos 90 días y el proceso se detiene.

Esto solo aplica a mi dinero en pesos, ¿verdad? ¿Mis criptomonedas están bien? Correcto. Este proceso aplica únicamente a tu saldo en pesos mexicanos (MXN), como Institución de Fondos de Pago Electrónico regulada, Nvio Pagos opera únicamente con moneda nacional . Las criptomonedas tienen un tratamiento regulatorio diferente y no están contempladas en este proceso.

Uso mi cuenta de Bitso todos los días para cripto, ¿por qué me dicen que mi cuenta está inactiva? Si has iniciado sesión en Bitso recientemente, tu cuenta de Nvio no debería considerarse inactiva, ya que el inicio de sesión en Bitso también cuenta como actividad en tu cuenta de Nvio. Si recibes esta notificación y crees que es un error, contáctanos para que revisemos tu caso.

No recuerdo haber abierto una cuenta con Nvio, ¿qué es esto? Como parte del ecosistema Bitso, la gestión de tu dinero en pesos mexicanos (MXN) y la asignación de tu cuenta CLABE se realizan a través de Nvio Pagos México, S.A.P.I. de C.V., I.F.P.E. Al abrir tu cuenta en Bitso aceptas este esquema, el cual permite cumplir con la regulación financiera en México. Debido a que los fondos en moneda nacional cuentan con un marco legal independiente al de las criptomonedas, la normativa exige que los comunicados oficiales referentes a tu saldo en pesos sean enviados formalmente a nombre de Nvio Pagos.

¿Me están quitando mi dinero? No. Este no es un cobro ni una decisión de la empresa, es un proceso regulatorio establecido por la Ley para Regular las Instituciones de Tecnología Financiera (Ley Fintech) de México. Tus fondos siguen siendo tuyos y puedes reclamarlos en cualquier momento dentro del plazo legal (3 o 7 años dependiendo del monto), incluso después de que sean movidos a la cuenta concentradora.

¿Tienes otra pregunta que no está aquí? Puedes contactarnos aquí